Por Andreas Storck

“El precio es lo que pagas. El valor es lo que obtienes”. Sin embargo, muchos líderes tratan ServiceNow como un gasto informático más: una mesa de ayuda, un sistema de tickets. Esa mentalidad no solo es costosa, sino que erosiona silenciosamente el valor real y estrangula el retorno.

Si tu empresa no está viendo la promesa transformadora de su inversión en ServiceNow, permíteme compartir lo que aprendí desde la trinchera—en implementaciones complejas dentro de múltiples compañías y grandes organizaciones:

“ServiceNow no es una herramienta. Es el sistema nervioso de tu empresa.
Es la manera en que tu compañía siente dolor, detecta amenazas y responde rápidamente.

Como tu propio sistema nervioso, si está fragmentado o se ignora, las señales se pierden y los problemas escalan rápidamente.”

Enseñanza #1: Gobierno Fragmentado = Resultados Fragmentados

Múltiples empresas despliegan ServiceNow en áreas aisladas. Los departamentos persiguen sus propias prioridades, pero nadie dirige el barco. Pronto, tu organización queda enredada en:

• Flujos de trabajo que topan con otros
• Prioridades desalineadas
• Señales conflictivas y datos no confiables.

Es como si cada departamento tuviera su propio sistema nervioso. Con razón tu organización tropieza en lugar de avanzar.

Enseñanza #2: El verdadero ROI no está en los reportes—está en la ausencia de problemas

Una vez le pregunté a un ejecutivo cómo definía el éxito real de ServiceNow. Su respuesta fue maravillosamente sencilla:

“Cuando dejo de escuchar ruido en el negocio”.

El retorno real no son reportes despampanantes, son victorias silenciosas que quizá nunca notes directamente como:

• Incidentes solucionados antes de escalar
• Problemas resueltos en minutos en lugar de semanas
• Ineficiencias ocultas descubiertas y solucionadas permanentemente

El éxito no es más datos, es menos caos. Deja de medir solamente lo que agregas; mide lo que desaparece: la fricción, el ruido, los costos ocultos.

Enseñanza #3: Los ejecutivos no quieren funciones—quieren ventaja estratégica

He presenciado incontables demostraciones tecnológicas, donde equipos orgullosos muestran pantallas sofisticadas y automatizaciones ingeniosas, mientras los ejecutivos pierden interés después de la tercera diapositiva.

Los ejecutivos no desean tecnología; buscan ventaja competitiva:

• No solo quieren automatización; quieren decisiones más rápidas que sus rivales.
• No les importan más dashboards; quieren detener pérdidas antes de que sean visibles.
• No compran “productos”; invierten en redirigir recursos de procesos rutinarios hacia crecimiento estratégico.
  

Si quieres atención del equipo ejecutivo, planetea ServiceNow con estas preguntas críticas:

• ¿Qué fricción invisible erosiona silenciosamente nuestras ganancias?
• ¿Qué procesos manuales, si se eliminaran mañana, desbloquearían una ventaja inigualable contra la competencia?
• ¿Cómo podríamos duplicar nuestro negocio sin duplicar complejidad o personal?

Los consultores deben transformar “funciones” en multiplicadores estratégicos de la organización.

¿Cómo? Construyendo un Sistema Nervioso Inteligente

Actualizar tu cerebro sin mejorar tu médula espinal no tiene mucho sentido. De forma similar, las empresas invierten en brillantes IA y automatización sin mejorar su sistema nervioso fundamental.

ServiceNow no es solo infraestructura; es la “arquitectura neuronal” con la que tu negocio evoluciona inteligentemente.

Para activarlo plenamente, tienes cuatro estrategias disponibles:

Estrategia 1: Silencia el Ruido—Escucha Claramente tu Negocio

El caos no genera beneficios. La claridad continua y la percepción de riesgos son tu nueva ventaja competitiva.

Esta estrategia estabiliza el núcleo: transparencia las TI + GBS (Global Business Services) + Operaciones, percepción de riesgos y control.

«Si aún te tienes que “preparar” para auditorías, ya estás atrasado. La confianza debe ser continua.»

Estrategia 2: Fin de las adivinanzas—Una Empresa en Tiempo Real

No puedes automatizar el caos. Los datos armonizados en tiempo real ahora son obligatorios. Esta estretegia garantiza procesos armonizados, datos aptos para auditorías y gobernanza de la plataforma.

«Los ejecutivos no necesitan otro dashboard; necesitan la verdad—clara e instantánea.»

Estrategia 3: De avanzar a volar—Construye rápido, adapta más rápido

Convertir el caos de proyectos en ejecución ágil, alinea inmediatamente las prioridades de negocio con la entrega tecnológica.

Esta estrategia empodera a desarrolladores, alinea TI con el negocio y acelera la innovación.

«ServiceNow no solo es operaciones—es una palanca estratégica para la innovación.»

Estrategia 4: De lo manual a los flujos de trabajo—Trabajo inteligente y fluido

Cambiar entre pantallas y herramientas drena valor. La inteligencia real es anticiparse a necesidades usando IA Generativa, modelos LLM especializados y agentes autónomos.

«Si tus equipos trabajan con múltiples pantallas (software), tu negocio esta perdiendo oportunidades importantes. La verdadera inteligencia es gestionar resultados—no herramientas.»

Excursus – Un ensayo: Cómo aliarte con tu Director—el CFO

Los CFOs no financian proyectos tecnológicos—ellos invierten en resultados claros: flujo de caja, cumplimiento, eficiencia de capital.

Sube de nivel y conecta con tu CFO:

• “¿Exactamente cuántos centavos de cada dólar de ingresos desaparecen silenciosamente en ineficiencias transaccionales—inadvertidos, no registrados, irrecuperables?” (Toda tarea manual tiene un precio invisible. ¿Conoces el tuyo?)
  
  
• “Si nuestro riesgo financiero más sensible emergiera hoy, ¿lo detectarías al instante o lo harían primero tus auditores?” (La inteligencia de riesgo en tiempo real no es un lujo; es tu firewall estratégico.)
  
  
• “¿Estamos potencializando el valor del ERP o seguimos perdiendo en decisiones heredadas que nadie recuerda haber tomado?” (El verdadero costo del ERP no es la implementación—es la inercia.)
  
  

Empuja aún más su pensamiento:

• ¿Qué pasaría si el 30% del tiempo del equipo de finanzas pasara de actividades repetitivas a actividades de transformación del negocio?
  
• ¿Qué pasaría si la preparación para auditorías no fuera estacional, sino continua?
  
• ¿Qué pasaría si los servicios compartidos no fueran solo centros de coste, sino asesores estratégicos internos?

Presenta ServiceNow como la herramienta estratégica más poderosa del CFO, no como otro gasto tecnológico.

“El CFO no solo mide valor con ServiceNow—lo crea.”

Conclusiones

No desbloquearás todo el potencial de ServiceNow tratándolo como otra “herramienta informática”.

Trátalo como el sistema nervioso de tu organización:

• Detectando dolor
• Actuando rápidamente
• Eliminando silenciosamente fricción y caos